Alguien preguntó el precio en marzo. Nadie le volvió a escribir.
El seguimiento y reactivación de clientes vive en esa conversación que se enfrió. No te dijo que no. Te dijo que lo pensaba, y la semana se llevó el hilo. Sikorre mantiene ese hilo vivo por correo y WhatsApp, y sale a buscar a los clientes que dejaron de volver sin avisar.
La gente que casi te compra sigue guardada en tu celular.
Nadie los borró. Nadie les escribió tampoco. Están en la lista de chats, debajo de trescientos mensajes más nuevos.
"Lo pienso y te cuento"
Eso fue hace seis semanas. No era un no, era un quizás sin fecha, y un quizás sin fecha se muere solo.
El cliente que dejó de aparecer
Venía cada mes durante un año y de un momento a otro no volvió. Nadie se dio cuenta hasta que alguien dijo su nombre meses después.
El que tenga la tarde floja
El seguimiento pasa cuando el local está vacío y a alguien le da remordimiento. O sea, nunca en una semana buena.
Nadie puede responder quién no compra desde junio
La respuesta existe. Está repartida entre un celular, un cuaderno y la memoria de una persona, así que nadie la saca.
Lo que no se arregla de una
Si no hay base de contactos, o la que tienes está sucia, llena de repetidos y números muertos, todavía no hay nada que reactivar. El primer trabajo es ordenar y armar esa lista. Es aburrido y rinde después, no esta semana.
Cómo funciona el seguimiento y la reactivación
Del quizás sin fecha a un cliente que te compra por segunda vez.
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El contacto cae en un lugar real
Nombre, qué preguntó y cuándo. En una sola lista, no en tres celulares y un cuaderno.
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La secuencia arranca sola
Salen unos cuantos correos o mensajes de WhatsApp, espaciados en los días siguientes. Nadie tiene que sentirse culpable por eso.
- 03
El quizás recibe con qué decidirse
La respuesta a lo que no se atrevió a preguntar, y le llega mientras todavía se acuerda de tu nombre.
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Al cliente callado lo van a buscar
Después de un tiempo definido sin comprar, le llega un mensaje antes de que se acostumbre a comprarle a otro.
- 05
La respuesta pasa a una persona
En el segundo en que alguien contesta, la automatización se hace a un lado y una persona cierra.
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Una segunda venta que sí se cuenta
El seguimiento termina en algo que puedes señalar, no en una lista de contactos más bonita.
Dónde ocurre el seguimiento
Correo y WhatsApp, cada uno usado para lo que mejor sabe hacer.
Correo
Secuencias que corren durante semanas. Sirven para la decisión lenta, el precio que la persona todavía está rumiando, la temporada que vuelve cada año.
Un mensaje corto en la aplicación que esa persona abre cuarenta veces al día. Sirve para el cliente que ya compró y volvería si alguien se lo recuerda.
Campañas de reactivación
Un envío armado para un solo grupo: los que compraron y dejaron de hacerlo. El momento lo define cuánto llevan sin volver, no el calendario.
Por qué vale la pena conservar a un cliente
La retención no es una cifra suave. Se refleja directo en lo que gana un negocio.
La investigación de Fred Reichheld en Bain & Company encontró que subir la retención de clientes en cerca de un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%, según el sector.
Harvard Business Review / Bain & Company (Fred Reichheld)Donde la segunda compra es lo normal, no la suerte
- Ópticas y audiología
- Veterinarias y pet shops
- Odontología y control periódico
- Spas y tratamientos por sesiones
- Negocios por suscripción
- Distribuidores y venta a otros negocios
Lo que deja de caerse de la mesa
- El quizás de hace seis semanas vuelve a saber de ti, en una fecha que alguien decidió
- Te enteras de que un cliente se enfrió cuando todavía sirve enterarse
- El seguimiento deja de depender de una tarde floja
- Una sola lista responde quién no compra desde junio, en unos segundos
- Correo y WhatsApp haciendo trabajos distintos, no el mismo dos veces
Preguntas y respuestas
Lo que la gente pregunta antes de entregar su lista de contactos.
¿Qué es el seguimiento automático de clientes?
Una serie de correos o mensajes de WhatsApp que salen en un calendario definido hacia quien preguntó y no compró, o compró y dejó de volver. El calendario se decide una vez. De ahí en adelante nadie tiene que acordarse de nada.
¿Esto sirve para traer de vuelta a clientes antiguos que dejaron de comprar?
Para eso existe la reactivación: encontrar quién se enfrió y darle una razón para volver, en vez de esperar a que se acuerde de ti por su cuenta.
¿Usa correo, WhatsApp o los dos?
Casi siempre los dos, haciendo cosas distintas. El correo lleva la secuencia larga; WhatsApp lleva el mensaje corto y directo que se lee el mismo día.
¿De dónde salen los contactos?
De tu propia base: quienes ya te compraron, quienes te escribieron alguna vez, contactos captados por tus anuncios y formularios. No se compran ni se importan listas de afuera.
¿Esto no es lo mismo que spam?
Los mensajes solo le llegan a quien ya habló con tu negocio o ya te compró, y cada uno se arma alrededor de una razón real para escribir. Dicho eso: si escribes demasiado seguido, la gente se sale de la lista. Preferimos enviar menos.
¿Se puede personalizar el mensaje?
Sí. Qué compró, cuánto lleva sin volver, en qué quedó la conversación. Eso es justo lo que separa un mensaje de reactivación de un envío masivo.
¿Sirve para cualquier tipo de negocio?
Sirve donde el cliente puede comprar más de una vez. Si vendes algo que se compra una vez en la vida, esa plata rinde más consiguiendo clientes nuevos.
¿Se conecta con mi CRM o mi lista de contactos actual?
En la mayoría de los casos, sí. Miramos lo que ya usas y conectamos el seguimiento a eso, en vez de pedirte que armes una lista nueva desde cero.
¿Listo para venderle otra vez a los clientes que ya tienes?
Mándanos tu lista, así esté hecha un desorden, y te decimos a cuánta gente de ahí todavía vale la pena escribirle.